GMWGROUP WISSEN

Telefontraining

Jedes Telefontraining wird individuell konzipiert und umgesetzt.

Der richtige Umgang am Telefon ist unabdingbar für Ihren Geschäftserfolg.

Telefontraining

Wenn jemand einen Führerschein hat, heißt das das er gut fahren kann? Fährt er/sie ökonomisch und ökologisch? geschickt oder ungeschickt? rücksichtsvoll oder…?

Wenn jemand täglich telefoniert, heißt das das er in der Kommunikation am Telefon gut ist? Die richtige Stimmlage? Der richtige Tonfall? Gute Atmung? Gute Reklamationsannahme? In schwierigen Situationen nicht angreifend? Erfolgreiche Einwandbehandlung?

Jedes Telefontraining wird individuell konzipiert und umgesetzt.

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Telefontraining: Variante 1

Stufe 1:

Analyse des aktuellen Telefonverhaltens
Die Analyse erfolgt einerseits durch ein Testtelefonat und andererseits durch die Begleitung von Agents on the Job und wird ergänzt durch eine Dokumentenanalyse.

Ein Testtelefonat, d.h. ein Mitarbeiter des Callcenters ruft aktiv in der GMWGROUP an und führt sein Akquisegespräch mit der Zielperson GMWGROUP-Mitarbeiter:in. Der Callcenteragent ist nicht darüber informiert, dass es ein Testtelefonat ist.

Zur weiteren Einschätzung der Qualität in der Telefonie werden 6 Mitarbeiter 20 Minuten lang bei Ihren Telefonaten begleitet. Dabei wird sowohl die persönliche Wirkung (Stimme, Sprachgeschwindigkeit, Tonfall, Dialekt) als auch die Professionalität des Verkaufsverhaltens am Telefon (Gesprächseinstieg, Verwendung von hypnotischen Sprachmustern, Gesprächsführung durch Fragen, Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Reaktion auf schwieriges Kundenverhalten, Abschlusstechniken, Einhaltung des Gesprächsleitfadens falls vorhanden) analysiert.

In der Dokumentenanalyse werden die vorhandenen Telefonleitfäden, spezifische Aufgabenstellungen, Mails/Anschreiben vor dem Telefonat und die bisherigen Trainingsinhalte der letzten drei Jahre und inhaltliche Vorgaben analysiert. Die Dokumentenanalyse erfolgt gemeinsam mit einer Führungskraft des Callcenters.

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Stufe 2: Training on the Job

In Abhängigkeit von den Ergebnissen der Analysephase werden die nachfolgende Inhalte projekt- und unternehmensspezifisch konkretisiert.

Trainingsinhalte

• Begleitung von Echttelefonaten

• Auswertung nach RAFAEL (Report – Alternativen – Feedback – Austausch von Differenzen – Erarbeitung von Lösungen)

• Feedback nach dem Feedbackprinzip „positiv – konstruktiv kritisch – positiv“

• Ausgewertet und verbessert wird einerseits die persönliche Wirkung:
– Stimme
– Sprachgeschwindigkeit
– Tonfall
– Dialekt

Verkaufsverhalten

• Ausgewertet und verbessert wird andererseits die Professionalität des Verkaufsverhaltens

– Gesprächseinstieg

– Verwendung von hypnotischen Sprachmustern

– Gesprächsführung durch Fragen

– Nutzenargumentation

– Einwandbehandlung

– Reaktion auf schwieriges Kundenverhalten

– Abschlusstechniken

– Einhaltung des Gesprächsleitfadens falls vorhanden

Variante 2: Projektziele Telefontraining:

Ziel des Trainings ist es, den Teilnehmer:innen Sicherheit im telefonischen Umgang mit Kunden zu geben, ihnen Techniken im effektiven Telefonieren zu vermitteln und Methoden aufzuzeigen, wie sie aktiv an der Außendarstellung und am Marketing des Unternehmens mitwirken können.
Eine ansprechende und verständliche Unternehmenssprache ist die Basis für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung. Überzeugende Kommunikation schafft Vertrauen und unterstützt die Kundenbindung.

Gelegenheiten, das eigene Unternehmen am Telefon vorteilhaft zu präsentieren, gibt es vor allem im
– Inbound-Bereich (alle ankommenden Gespräche) und
– Outbound-Bereich (alle Telefongespräche, die nach außen geführt werden; zur Akquisition, zum Verkauf, zur Kundeninformation, Kundenbindung,…).

Das Training ist modular aufgebaut, so dass bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt ergänzende/weiterführende Module, z.B. zur typspezifischen Kommunikation absolviert werden können

Trainingsplan Telefontraining
Trainingsinhalte


1. Besonderheiten der Kommunikation am Telefon


2. Das Telefonverhalten der Mitarbeiter als Visitenkarte des Unternehmens
– Gesprächsnachteil
– Erweckter Eindruck
– Sprechtechnische Fehler
– Aktives Telefonieren / Passives Telefonieren
– Mögliche Reaktion des Partners

3. Annahme von Gesprächen


4. Begrüßung und Gesprächseröffnung


5. Gesprächsabschluss und Auswertung eines Telefonats


6. Übungen/ Kontrolle


7. Besucher-Management


8. Telefonieren im Beisein von Besuchern


9. Konfliktgespräche und Kommunikation mit schwierigen Gesprächspartnern
Vor Beginn des Trainingsprozesses können durch den Trainer einige Test-Telefonate zu unterschiedlichen Zeiten mit den zu schulenden Mitarbeitern geführt, um das aktive Telefonverhalten festzustellen.

Ablauf des Trainings:

I.) Optional Beobachtung, Test-Telefonate
– Feststellung der momentanen Sachlage und
– Festlegung der zu erreichenden Ziele.

II.) Trainingsphase
– Wissensvermittlung
– Übungen

III.) Optional Test-Telefonate nach Abschluss des Trainings
– Überprüfung der Zielerreichung,
– Festigung der vermittelten Trainingsinhalte,
– Festlegung weiterer Optionen/Handlungsschritte.

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